カスタマージャーニーマップとは？作り方5ステップと記入例・テンプレート

2026年3月25日

著者: 与謝秀作

カスタマージャーニーマップとは、顧客が課題に気づき、情報を集め、比較し、購入・利用するまでの行動や疑問を整理した図表です。接点ごとに不足している情報や負担を見つけ、改善の優先順位を決めるために使います。

精密な図を作ること自体が目的ではありません。最初は1つの顧客像と1つの利用場面に絞り、事実と仮説を区別した表を作れば十分です。

マップに入れる基本項目

感情を「不安→期待→満足」と滑らかに並べるだけでは、実務に使いにくくなります。「料金表に初期費用がなく、総額がわからない」のように、具体的な理由まで書きます。

「なぜ購入に至らないか」「初期設定の離脱を減らしたい」など、解決したい問題を決めます。新規顧客と既存顧客、個人購入と法人契約を1枚で扱うと、必要な情報が混在します。

たとえば「少人数のマーケティング担当者が、毎月のレポート作成を効率化するツールを選ぶ」という状況に絞ります。人物像には、意思決定に関係する役割、課題、制約を中心に記載します。

営業やサポートの記録、インタビュー、検索語句、アクセスデータなどを集めます。社内の想像だけで作る場合は、すべてを事実として扱わず、未検証の仮説と記します。

インタビューでは、誘導的な「料金が不安でしたか」より、「比較するときに何を確認しましたか」「申し込む前に迷ったことは何でしたか」のように、行動の順序と理由を聞きます。

以下は説明用の架空の記入例です。実際の顧客調査を示すものではありません。

項目	課題認識	情報収集	比較・社内検討	試用・導入	継続利用
行動	集計作業の負担を感じる	方法やツールを検索	料金・連携媒体を比較	データを接続し試す	定例会議で使う
疑問	どの作業を減らせるか	自社でも使えるか	総額と必要機能は何か	初月から再現できるか	数字を判断に使えるか
接点	社内の作業記録	解説記事・サービスサイト	料金表・デモ・上司	設定ガイド・支援窓口	レポート・サポート
障害の仮説	負担を数字で説明できない	機能の違いがわからない	費用の説明材料が足りない	接続時につまずく	指標の定義が共有されない
改善案	作業時間の記録表	用途別の比較表	総額と条件を示す資料	初期設定チェックリスト	指標定義と活用例

顧客は表の左から右へ一直線に進むとは限りません。比較から情報収集へ戻る、複数人で別々に調べる、紹介から直接試用することもあります。表は代表的な流れを整理する道具として使います。

「料金がわからず離脱した」という仮説なら、料金に関する問い合わせ、ページの閲覧、インタビューを照合します。ページからの離脱だけで、その人の気持ちまで断定はできません。

事実には確認日と出典、仮説には確認方法を付けます。データの使い方はカスタマージャーニーをデータで検証する方法で詳しく説明しています。

すべての接点を一度に変える必要はありません。顧客への影響、根拠の強さ、実施の負担を比較し、取り組む課題を絞ります。

課題	作業	担当の例	確認する変化
総額が伝わらない	初期費用・追加費用を料金表に記載	商品・Web担当	同種の問い合わせと申込の変化
設定で止まる	手順とエラー時の案内を改善	サポート担当	設定完了率と完了までの時間
社内説明が難しい	検討条件を整理した資料を作る	営業担当	検討中の疑問や次の商談への進み方

改善後に問い合わせが減っても、訪問者数自体が減っていないかなど、別の要因も確認します。原因と結果を確かめる場合は、可能な範囲でABテストなどを設計します。

まず対象顧客・利用場面・検討する課題を書き、その下に次の表を作ります。段階名は自社の実態に合わせて変更してください。

項目	認知	情報収集	比較	購入・申込	利用
行動	未記入	未記入	未記入	未記入	未記入
疑問・期待	未記入	未記入	未記入	未記入	未記入
接点	未記入	未記入	未記入	未記入	未記入
困りごと	未記入	未記入	未記入	未記入	未記入
根拠・確認日	未確認	未確認	未確認	未確認	未確認
改善案・担当	未記入	未記入	未記入	未記入	未記入